Rückerstattung

Hallo

Bei der Bezahlung mit Kreditkarte kam es zu einem Problem. In meiner App wurde der Betrag abgebucht (reserviert) jedoch in der Kassa der Drogerie wurde der Kauf nicht akzeptiert. Ein zweiter und dritter Versucht brachten auch keinen Erfolg. Musste dann auf Revolut ausweichen.

Den Fall habe ich via App dem Support gemeldet. Umgehend kam eine Rückmeldung - Topp - dass die Fehlbuchung - also die Reservation - innert 1 bis 2 Tagen korrigiert (aufgeräumt) wird.

Leider war dem nicht so. Nach 3 Tagen kam dann die Antwort, dass es etwa 10 Tage dauern wird.

Somit stimmt mein Saldo in der App für 10 Tage nicht. Das ist nicht wirklich ein Problem, jedoch denke ich, dass die Aufarbeitung von Fehlbuchungen nicht 10 Tage dauern sollten.

Was habt ihr für Erfahrungen dazu?

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Hättest Du mit Revolut bezahlt und dort wäre das gleiche passiert, dann wäre auch auf Revolut Dein Geld für 10 Tage blockiert.

Yapeal und Revolut arbeiten hier nach dem gleichen Prinzip. Die Reservationsanfrage wird direkt als Buchung benutzt und mit der eigentlichen Abbuchung abgeglichen. Klappt das, dann verschwindet das reservationszeichen. Klappt es nicht, verschwindet nach 10 Tagen die nicht verbuchte Reservation. Wenn man die Anzahl Tage klein hält, dann kommt es öfters vor, dass man 2 Buchungen sieht. Die Reservierung, die z.B. nach 5 Tagen nicht getroffen wird und dann nach 6 Tagen eine neue Buchung mit dem gleichen Betrag.
Soweit mal das Prinzip.

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@stefaneichinger

Vielen Dank für die Erläuterung des Prinzips. Wie immer in solchen Fällen gibt es ein “System” oder “Prinzip” das halt so arbeitet.

Aber: Nach wie vor denke ich, dass 10 Tage für ein gesperrtes Guthaben nicht zeitgemäss sind. Wenn das bei vielen 100 oder je nach Anbieter mehreren 1000 Fehlbuchungen so ist, würde mich interessieren, was mit den Geldern in der Zwischenzeit gemacht wird.

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Ich gebe Dir recht, wenn ich 2x erfolglos versuche eine Hotel Rechnung für sagen wir mal 2500 CHF zu zahlen und dann 10 Tage lang 5000 blockiert sind, ist das vielleicht nicht so optimal. Spannend wäre herauszufinden, warum die Karte den Betrag erst mal reserviert, dann aber die Buchung ablehnt. Ich denke Yapeal ist an solchen Cases interessiert und es gilt solche Situationen zu verhindern.

Wenn es schon nicht tut wäre es besser die Karte von Anfang an gar nicht zu akzeptieren, dann kommt es auch nicht zur Reservierung.

Es kann übrigens auch sein, dass der Betrag 10 Tage reserviert bleibt und die Buchung als neuer Betrag erscheint, dann ist das Geld auch zusätzlich für 10 Tage blockiert. Das passiert dann, wenn die Buchung mit ganz anderen Codes als die Reservation daher kommt und das matching System keine Chance hat, diese beide Datensätze abzugleichen.

Hallo zusammen

Sorry vorab für die Fehlinformation zu Beginn. Solche Reservationen bleiben bei uns rund 10 Tage pendent, ausser sie werden vom Händler aktiv storniert. Dies konnte der Händler in diesem Fall nicht tun, da offenbar bei ihn ein Problem in Autorisierungsprozess aufgetreten ist - bei der einen Autorisierung hat er unsere Autorisierung offenbar nicht erhalten.

Danke @stefaneichinger für die Ergänzungen von deiner Seite, @Roger kann da sicher auch noch ein paar Hintergrund-Infos dazugeben :slightly_smiling_face:

LG - Ardi

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@Ardi

Ich bin wirklich hoch erfreut wie die Gemeinschaft hier arbeitet und sich um den mich betreffenden Vorfall kümmert.

Dass nicht von einem Tag auf den anderen ein Prozess angepasst werden kann ist mir klar. Auch in meinem geschäftlichen ist das nicht möglich.

Den Dingen auf den Grund zu gehen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen ist der richtige Weg. Aber seitens der Nutzer muss auch die Bereitschaft vorhanden sein, gewisse Grenzen zu akzeptieren. Die Bereitschaft, neue Wege zu gehen beinhaltet ein gewisses Risiko, sich nasse Füsse zu holen.

Privat bin ich oft mit dem Wohnmobil unterwegs. Würde ich nicht des öfteren von Autobahn abfahren und das Risiko einer unbekannten Strasse oder Feldweges :slight_smile: in Kauf zu nehmen hätte ich viele tolle Plätze und Erlebnisse nicht erlebt.

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Danke @YapEbu für dein Feedback! Das Transaktionshandling ist so ein Thema für sich, welches immer wieder für Irritation sorgt. Ich versuche da noch ein paar Hintergründe zu beleuchten…

Wie Ardi schreibt, hat in deinem Beispiel die Drogerie wohl unsere Bestätigung der Autorisierung nicht erhalten. Wieso können wir aus der Distanz leider nicht beurteilen – und wir erhielten hier auch keine Info, dass die Transaktion beim Händler nicht erfolgreich war. Das Resultat: Händler sagt “Zahlung hat nicht geklappt”, wir sagen “die Zahlung wurde autorisiert und das Geld wird wohl in den nächsten Tagen abgebucht”, und du als Kunde stehst im Regen (Sorry dafür :kissing_heart:).

Da wir jeweils nicht wissen, wann und ob ein Händler das Geld definitiv einfordert, halten wir Autorisierungen 10 Tage lang pendent, das Geld bleibt also während dieser Zeit blockiert. Dass dies passiert, obwohl die Autorisierung gar nicht geklappt hat, kommt ziemlich selten vor – wir arbeiten aber daran, auf solche Fälle auch etwas flexibler reagieren zu können.

Wichtig ist deine Folge-Frage:

(…) würde mich interessieren, was mit den Geldern in der Zwischenzeit gemacht wird.

Einfache Antwort: Gar nichts. Solange eine Transaktion als “reserviert” dargestellt wird, findet absolut kein Geldfluss zwischen Händler, Visa, YAPEAL und dir statt. Wir reservieren den Betrag einfach auf deinem Konto, damit du es bis zur effektiven Verbuchung der Transaktion nicht anders ausgeben kannst.

Einen weiteren Grund, wieso dieses Problem mit “falsch oder doppelt reservierten Beträgen” auftreten kann, hat Stefan erwähnt: Probleme beim Matching von Autorisierung und Clearing (= effektive Verbuchung). Dieses hat oft mit der Datenqualität zu tun, also mit den Transaktionsdetails die wir bei den jeweiligen Vorgängen erhalten. Hier konnten wir vor etwa 3 Wochen zusammen mit unserem Kartenprozessor eine deutliche Verbesserung erzielen.

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Herzlichen Dank @Roger für diese zusätzlichen Informationen.

In der Tat weiss auch ich nicht, warum das Terminal der Drogerie nicht funktioniert hat. Zusätzlich verunsichert hat der Umstand, dass es die allererste Nutzung der Karte in einem Geschäft war. Davor habe ich lediglich einen Online-Kauf getätigt, der einwandfrei funktioniert hat.

Nun ja, wie auch immer fühle ich mich hier verstanden und gut aufgehoben :slight_smile:

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Warum aber 10 Tagen ?
Ich habe auch schon solche fälle gehabt. Wirklich Kunde Unfreundlich…

Woher kommen die 10 Tagen ? Warum nicht 2 oder 3 ?
Legal ? Bank Entscheidung ? Anders ?

Zu Beginn hatten wir die Frist auf 5 Tage festgelegt – und festgestellt, dass erstaunlich viele Transaktionen nicht innert dieser Frist abgewickelt werden. Dies hatte dann den Effekt, dass zahlreiche Transaktionen zu früh storniert, und 2-3 Tage später dann doch definitiv abgebucht wurden. Gerade wegen unserer Echtzeit-Anzeige der Transaktion wird ein solches Hin- und Her sehr unübersichtlich (bei Kreditkarten besteht dieses Problem auch, fällt aber oftmals niemandem auf).

Die Situation, dass 10 Tage etwas lang sind, haben dann mit der Urlaubszeit zugenommen: Vor allem Transaktionen aus dem Ausland führten wegen fehlerhaften technischen Daten zu Problemen (das oben erwähnte Matching-Problem zwischen Autorisierung und Clearing). Da konnten wir die Qualität schon deutlich verbessern.

Schlussendlich also eine Kompromissfrage – wir behalten das Thema auf jeden Fall im Auge, da es potentiell einen ziemlich hohen Impact auf die Kunden haben kann. Und ein paar technische Optimierungen haben wir auch noch im Köcher :wink:

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Wie immer, danke für die sehr komplette Antwort !
Super zu wissen, dass da noch etwas optimiert sein kann und, dass ihr dran seit.

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